在线客服 服务 在线客服服务 收藏 0

“唤醒”在线人工客服？来学几招！

作者：孙永会 来源：IT时报

“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，或者无法及时接通的情况，为了让您问题及时得到解决，您可以登录App，进入个人中心选择官方自助服务，或者点击在线客服一键联系我们……”近日，《IT时报》记者测试了常用的30款App人工服务热线，上述内容成为App回应用户的惯用“开场白”。

大多数App会首先提供智能客服服务，但是，当智能客服无法解决问题时，用户还是需要人工客服。

真的可以“一键”找到人工吗？有的App在线人工客服隐藏很深，有的App需要像“芝麻开门”一样的特定“密码”才能解锁人工客服。以下4款生活中常用的App，你能找到在线人工客服吗？

百度网盘：多次输入指令 唤醒人工客服

百度网盘是百度推出的一款云储存服务，于2012年正式运营。截至2022年，该App的用户数已突破8亿，存储数据总量超过1000亿GB，年均增长60%。

寻找百度网盘的在线人工客服，需要经历以下步骤：首先，点击右下角“我的”选项，将界面拉至底部选择“帮助与反馈”；其次，点击“在线实时客服”，不过，此举并不能直接“唤醒”人工，最先和用户“打招呼”的是智能语音客服“云小朵”。在这一环节，用户可以自主查询续费管理、下载文件位置、账号异常和会员未生效等问题，每点击一次，页面就会逐步出现相对应的选项。

需要注意的是，页面并未告知如何唤醒人工客服，因此需要尝试在对话框输入关键字。进入客服页面后，如果直接输入“找人工”，系统会让用户先描述问题，尽量通过智能客服解决问题。

《IT时报》记者输入“人工”，但界面第一次未准确识别，弹出的内容仍然是自动回复。于是，记者再次输入“人工”二字，便跳出了人工客服的标识，随后点击联系客服即可。此外，输入“转人工”的提示词亦能收到人工客服的选项。百度网盘人工客服的工作时间为9：00—21：00，倘若未在规定时间内寻找，很可能白忙活一场。

路径：我的—帮助反馈—咨询客服—多次输入“找人工”，直至人工客服出现

总结：百度网盘智能在线客服“云小朵”的作用较小，仅发挥了“播报”功能。百度网盘的不足之处在于系统对用户指令的识别能力还有待完善，如有时输入“转人工”，界面仍是自动回复，但输入“找人工”便会有人工客服选项。

抖音：体验双守护

大多数App的客服“隐匿”于“我的”或者“设置”中，抖音也不例外。进入“我的”—“设置”后，点击右上方的三条横杠标识，“我的客服”便“藏身”其中。在客服中心，可咨询的问题范围一目了然，如账号安全、开店带货、订单咨询、视频申诉、用户论坛等。

客服小助手是该软件使用体验的“辅助者”，可以回答处罚违规、充值退款、私信评论、直播间等范畴的问题。《IT时报》记者发出“私信聊天记录误删能否恢复”和“如何发布语音评论”两个问题，与多数App的“机械”回应不同，抖音在反馈答案的同时还会将重点标红，给人留下深刻印象。

“在线客服”的设置亦在显著位置，点击按键后，页面会提醒用户“选择问题辅助客服快速定位”。《IT时报》记者选择了近期的一个订单为例，首先出现智能客服“哆来咪”。如果想要“唤醒”人工，输入“转人工”“人工”和“找人工”都可以找到人工客服。需要注意的是，抖音的人工服务时间为8：00—23：59：59。

路径：我的—三条横杠标识—我的客服—在线客服—选择“订单相关”或“视频相关”—输入“人工”—弹出“人工客服”

总结：只要在服务时间内，便可找到抖音在线客服，但抖音未告知用户寻找人工客服的方法。在《IT时报》记者的测试中，有的App会明确告知如何找到在线人工客服，比如脉脉在“在线客服”界面提醒用户，“输入‘转人工’可以更快获得人工客服帮助”，期待上述App寻找人工客服的提示更加清晰明了。

淘宝：“店小二”响应快

在近日举办的淘宝内容电商盛典上，淘宝内容电商总经理道放表示，淘宝年度内容消费用户已达8.6亿，内容电商购买用户同比增长44%，人均内容消费时长同比增长39%。可见，其用户规模之大。“怎么申请退款或退货退款”“商品存在质量问题怎么办”……作为一款常用的购物类App，光有“脾气”稳定的AI客服还不够，更需要具有互动性的人工客服。

相对而言，寻找淘宝在线人工较为容易，步骤如下：进入淘宝首页，在“我的淘宝”位置的右上角点击“官方客服”，首先“现身”的是智能客服助手“小蜜”；如需找人工，在对话框输入“转人工”后，便立即弹出“人工客服”选项。“亲，我在！我是人工客服，很高兴为您服务。”淘宝提供24小时在线人工服务。倘若在线人工无法解决问题，还可拨打页面上方显示的客服热线，需注意的是服务时间为每日7：00—次日1：00。

在线人工客服服务周期大致为10分钟，当用户较长时间未说话或出现离开页面、锁屏等情况，系统便会发出“需要继续咨询人工客服吗”的提示，并显示倒计时，用户可选择“结束服务”或“继续咨询”。此外，用户无论是输入“人工”“转人工”，还是“找人工”“人工客服”，皆可联系到人工客服。

路径：我的淘宝—官方客服—输入“转人工”—选择要咨询的订单—弹出“人工客服”

总结：淘宝在线人工客服的响应速度较快，几乎是“随传随到”，不过，其尚待优化之处在于默认所有用户都知道要输入指令。此外，系统对话的时间可适当延长，给予不熟练使用手机的用户更长反应时间。

新浪微博：步骤较多 等待较久

微博怎么找人工客服？这是网友在社交平台上常“求助”的疑问。

在新浪微博中，首先，进入“我的”，点击设置图标，进入客服中心，选中左下角的“提问客服”按键。进入界面后，便是一段需要耐心的寻找过程。《IT时报》记者于两个时间段进行了测试，其一，某工作日的8点之前，当记者输入“人工”指令后，系统自动回复了13个服务选项，其中并没有人工服务。记者连续输入6遍“找人工”，结果同上。需要注意的是，系统无法识别“转人工”的指令。

在某工作日9时左右，记者输入“人工”，页面弹出14个服务选项，“转人工”位于最后一个。点击对应序号后，页面会再次弹出问题以进行账号确认，随后便显示“您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送问题相关情况……”15秒后，人工客服终于“现身”。

路径：我的—设置—客服中心—提问客服—输入“人工”和问题—弹出“人工客服”

总结：寻找新浪微博在线人工客服的过程是懵圈的，不知其服务时间，不知在哪一步能唤起在线人工，也不知要输入什么指令。在工作日的常规时间输入“找人工”是一个比较有效的方法。

在线客服软件，实现从售前到售后的全方位服务

在数字化时代，企业的客户服务体验已成为决定市场竞争力的关键因素之一。在线客服软件作为企业与消费者之间沟通的桥梁，不仅在售后场景中发挥着重要作用，更在售前阶段展现出其独特的价值。通过即时响应、个性化服务和数据分析等功能，在线客服软件为企业售前和售后场景的客户服务提供了强有力的支持。

1、即时响应，解答疑虑

在售前阶段，客户往往对产品或服务存在诸多疑问，这些疑问如果不能得到及时解答，很可能会阻碍客户的购买决策。

Live800在线客服软件提供了即时聊天的功能，全渠道接入网站、app、公众号、小程序、抖音私信、小红书私信等对话，使客户能够随时随地与企业进行沟通，快速获得问题的答案。这种即时响应机制不仅提高了客户的满意度，还增强了客户对企业的信任感，从而提升了购买意愿和转化率。

2、个性化推荐，提升体验

在线客服软件能够记录客户的浏览历史、搜索关键词和咨询记录等信息，基于这些数据，系统可以为客户提供个性化的产品和服务推荐。

例如，在电商平台上，当客户咨询某款产品的性能时，在线客服软件可以自动推荐与该产品相关的其他商品或配件，为客户提供更加全面的购物选择。这种个性化推荐不仅提升了客户的购物体验，还增加了企业的销售额。

3、数据洞察，优化策略

Live800在线客服软件多维度数据挖掘，全面展示网站概况、新旧访客、搜索引擎、搜索关键词、访客忠诚度、满意度、受访页、跳出率、访客地域等数据，为精细化运营分析提供多维数据参考。同时自定义报表功能，让管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，提高工作效率。

1、快速响应，解决问题

在售后阶段，客户可能会遇到产品使用问题、退换货需求或投诉等，这些问题如果不能得到及时解决，会严重影响客户的满意度和忠诚度。

售后问题往往涉及到多个部门，如物流仓储、维修服务等等，Live800在线客服软件以高效解决问题为目标，为企业提供专业、灵活的工单系统，实现多渠道问题统一记录，多种自定义字段类型灵活配置，有针对的记录客户问题信息。同时还能预设工作流程，根据属地和问题分类等自动分派到对应的部门或人处理，串联起企业服务链条，实现高效的跨区域、跨部门协作，快速解决客户的问题。

2、智能分析，优化流程

Live800在线客服软件还能收集和分析客户的售后数据，包括投诉类型、解决时间、客户满意度等。通过这些数据，企业可以了解售后服务的薄弱环节，优化服务流程，提高服务效率。此外，这些数据还可以为企业提供决策支持，帮助企业制定更加科学的售后服务策略。

了解Live800在线客服软件：

在线客服软件在售前和售后场景中均发挥着重要作用。通过即时响应、个性化服务和数据分析等功能，在线客服软件不仅提升了企业的客户服务体验，还增强了客户的满意度和忠诚度。未来，随着技术的不断进步，在线客服软件将在更多领域展现其独特价值，成为企业提升竞争力的关键工具。

本文作者及来源:Renderbus瑞云渲染农场https://www.renderbus.com