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“唤醒”在线人工客服？来学几招！

作者：孙永会 来源：IT时报

“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，或者无法及时接通的情况，为了让您问题及时得到解决，您可以登录App，进入个人中心选择官方自助服务，或者点击在线客服一键联系我们……”近日，《IT时报》记者测试了常用的30款App人工服务热线，上述内容成为App回应用户的惯用“开场白”。

大多数App会首先提供智能客服服务，但是，当智能客服无法解决问题时，用户还是需要人工客服。

真的可以“一键”找到人工吗？有的App在线人工客服隐藏很深，有的App需要像“芝麻开门”一样的特定“密码”才能解锁人工客服。以下4款生活中常用的App，你能找到在线人工客服吗？

百度网盘：多次输入指令 唤醒人工客服

百度网盘是百度推出的一款云储存服务，于2012年正式运营。截至2022年，该App的用户数已突破8亿，存储数据总量超过1000亿GB，年均增长60%。

寻找百度网盘的在线人工客服，需要经历以下步骤：首先，点击右下角“我的”选项，将界面拉至底部选择“帮助与反馈”；其次，点击“在线实时客服”，不过，此举并不能直接“唤醒”人工，最先和用户“打招呼”的是智能语音客服“云小朵”。在这一环节，用户可以自主查询续费管理、下载文件位置、账号异常和会员未生效等问题，每点击一次，页面就会逐步出现相对应的选项。

需要注意的是，页面并未告知如何唤醒人工客服，因此需要尝试在对话框输入关键字。进入客服页面后，如果直接输入“找人工”，系统会让用户先描述问题，尽量通过智能客服解决问题。

《IT时报》记者输入“人工”，但界面第一次未准确识别，弹出的内容仍然是自动回复。于是，记者再次输入“人工”二字，便跳出了人工客服的标识，随后点击联系客服即可。此外，输入“转人工”的提示词亦能收到人工客服的选项。百度网盘人工客服的工作时间为9：00—21：00，倘若未在规定时间内寻找，很可能白忙活一场。

路径：我的—帮助反馈—咨询客服—多次输入“找人工”，直至人工客服出现

总结：百度网盘智能在线客服“云小朵”的作用较小，仅发挥了“播报”功能。百度网盘的不足之处在于系统对用户指令的识别能力还有待完善，如有时输入“转人工”，界面仍是自动回复，但输入“找人工”便会有人工客服选项。

抖音：体验双守护

大多数App的客服“隐匿”于“我的”或者“设置”中，抖音也不例外。进入“我的”—“设置”后，点击右上方的三条横杠标识，“我的客服”便“藏身”其中。在客服中心，可咨询的问题范围一目了然，如账号安全、开店带货、订单咨询、视频申诉、用户论坛等。

客服小助手是该软件使用体验的“辅助者”，可以回答处罚违规、充值退款、私信评论、直播间等范畴的问题。《IT时报》记者发出“私信聊天记录误删能否恢复”和“如何发布语音评论”两个问题，与多数App的“机械”回应不同，抖音在反馈答案的同时还会将重点标红，给人留下深刻印象。

“在线客服”的设置亦在显著位置，点击按键后，页面会提醒用户“选择问题辅助客服快速定位”。《IT时报》记者选择了近期的一个订单为例，首先出现智能客服“哆来咪”。如果想要“唤醒”人工，输入“转人工”“人工”和“找人工”都可以找到人工客服。需要注意的是，抖音的人工服务时间为8：00—23：59：59。

路径：我的—三条横杠标识—我的客服—在线客服—选择“订单相关”或“视频相关”—输入“人工”—弹出“人工客服”

总结：只要在服务时间内，便可找到抖音在线客服，但抖音未告知用户寻找人工客服的方法。在《IT时报》记者的测试中，有的App会明确告知如何找到在线人工客服，比如脉脉在“在线客服”界面提醒用户，“输入‘转人工’可以更快获得人工客服帮助”，期待上述App寻找人工客服的提示更加清晰明了。

淘宝：“店小二”响应快

在近日举办的淘宝内容电商盛典上，淘宝内容电商总经理道放表示，淘宝年度内容消费用户已达8.6亿，内容电商购买用户同比增长44%，人均内容消费时长同比增长39%。可见，其用户规模之大。“怎么申请退款或退货退款”“商品存在质量问题怎么办”……作为一款常用的购物类App，光有“脾气”稳定的AI客服还不够，更需要具有互动性的人工客服。

相对而言，寻找淘宝在线人工较为容易，步骤如下：进入淘宝首页，在“我的淘宝”位置的右上角点击“官方客服”，首先“现身”的是智能客服助手“小蜜”；如需找人工，在对话框输入“转人工”后，便立即弹出“人工客服”选项。“亲，我在！我是人工客服，很高兴为您服务。”淘宝提供24小时在线人工服务。倘若在线人工无法解决问题，还可拨打页面上方显示的客服热线，需注意的是服务时间为每日7：00—次日1：00。

在线人工客服服务周期大致为10分钟，当用户较长时间未说话或出现离开页面、锁屏等情况，系统便会发出“需要继续咨询人工客服吗”的提示，并显示倒计时，用户可选择“结束服务”或“继续咨询”。此外，用户无论是输入“人工”“转人工”，还是“找人工”“人工客服”，皆可联系到人工客服。

路径：我的淘宝—官方客服—输入“转人工”—选择要咨询的订单—弹出“人工客服”

总结：淘宝在线人工客服的响应速度较快，几乎是“随传随到”，不过，其尚待优化之处在于默认所有用户都知道要输入指令。此外，系统对话的时间可适当延长，给予不熟练使用手机的用户更长反应时间。

新浪微博：步骤较多 等待较久

微博怎么找人工客服？这是网友在社交平台上常“求助”的疑问。

在新浪微博中，首先，进入“我的”，点击设置图标，进入客服中心，选中左下角的“提问客服”按键。进入界面后，便是一段需要耐心的寻找过程。《IT时报》记者于两个时间段进行了测试，其一，某工作日的8点之前，当记者输入“人工”指令后，系统自动回复了13个服务选项，其中并没有人工服务。记者连续输入6遍“找人工”，结果同上。需要注意的是，系统无法识别“转人工”的指令。

在某工作日9时左右，记者输入“人工”，页面弹出14个服务选项，“转人工”位于最后一个。点击对应序号后，页面会再次弹出问题以进行账号确认，随后便显示“您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送问题相关情况……”15秒后，人工客服终于“现身”。

路径：我的—设置—客服中心—提问客服—输入“人工”和问题—弹出“人工客服”

总结：寻找新浪微博在线人工客服的过程是懵圈的，不知其服务时间，不知在哪一步能唤起在线人工，也不知要输入什么指令。在工作日的常规时间输入“找人工”是一个比较有效的方法。

百度百科上线“人工客服” 与精细化审核功能

中新网9月25日电 作为中国最大的互联网百科全书，百度百科的词条编辑一直备受关注。近日百度百科上线人工客服和精细化审核反馈两个新功能，在坚持百科词条内容收录权威、严谨的前提下，着眼提高用户的编辑体验，加强用户对百度百科编辑规则的了解。新功能推出后，经过详细到句的反馈和人工客服耐心解答，百度百科词条的二次提交通过率提高了59.7%。

百度百科此次上线的精细化审核反馈功能，可以实现精确到句子的编辑问题反馈。经过精细化审核，系统会将用户提交的词条中存在的每一处问题一一列出，并且给出修改建议，大到缺乏参考资料、词条名不正确，小到一个错别字、错误标点符号，都会详细指出。这一功能可以在保持严格的内容准入标准的前提下，帮助编辑用户更加快速有效的定位问题，获得更有针对性的编辑指导。据悉，经过精细化的审核反馈后，用户编辑通过率提高了59.7%。

此功能目前上线初期，反馈的等待时间较长，为了确保体验流畅，采用用户自主选择的方式，用户在点击提交词条按钮时，可以在弹出的弹窗中看到当前排队词条数和预计反馈时间，根据自身情况自主选择是否使用详细反馈功能，以及是否通过短信接收审核结果等。

除了在系统审核反馈上进行优化，为了全方位的服务用户，百度百科在原有百度大脑智能客服的基础上，增加了人工客服，专门解答词条不通过相关的具体问题。在百度百科任意页面最下方点击“我有疑问-在线客服”即可进入客服。人工客服只回答“编辑词条未通过”相关的问题，工作时间为周一到周五的10:00-18:00，其他类型的问题将转到原投诉平台处理。

百度百科此举加深了用户对规则的理解，极大提高了编辑修改效率，在保证严格的内容准入标准和提供顺畅的编辑体验之间寻找到了平衡，也体现出百度对于用户体验的重视和不断改善的行动。可以预见的是，在各方的共同努力下，将有更多用户加入到百度百科的内容共建中，我们将收获更加权威、丰富、易用的互联网中文百科全书。

您好 这里是百度云智能客服 我们将一直用AI伴你前行

“春节业务量加重，客服人员照常上班……”看着这条通知，小刘不由得叹了一口气。又是一个不能回家过年的春节，身为一名客服工作人员，节假日对于小刘来说似乎是一个模糊的概念，越是遇到大节气，公司业务就越繁重，她不得不坚守在自己的岗位上，为每一个客户排忧解难。在这个团圆的除夕夜，她又只能守在办公桌前，与工作一起度过。

夜深了，正在收拾办公桌准备下班的小刘忽然手到一条短信，“孩子，今年过年又不能回来吗？你想想办法呗，你爸给你做了一桌你喜欢的菜，妈妈也有好多话想和你说……” 鼻子一酸，眼泪就不争气的流了下来，是啊，有多久没回家陪陪父母了，小刘自己也记不清了。

“您好，这里是XXX客服热线，请问有什么可以帮助您的吗？”

“您好，我们会尽快帮您解决，请您不要着急。”

“您好，十分抱歉。”

……

小刘的脑海里，整日都被这些话语充斥，这是她日常工作中必不可少的部分，数不清的客户电话来访、处理不完的问题反馈记录、已经被磨掉字迹的电话接听键、……在日复一日年复一年的工作打磨中，她早已将公司的业务和客户的需求烂熟于心，可她自己内心的小小愿望，却鲜有人知。

或许母亲知道，她只不过想要几天假期，回家陪陪父母；或许她自己知道，她只不过想要一场旅行，释放疲惫；又或许，百度云知道，她只不过想要在这座冰冷的城市里寻找到一丝温暖。

一直以来，百度云都在考虑着如何去减轻传统行业给人们所带来的压力。在客服行业，人力的解决方案似乎越来越不足以应对快速化的人员流动，很多企业长时间处于人手稀缺的状态，人手不足，每一个员工承担的工作量就急剧增加，“一个人干两个人的活儿“可以说是客服人员的家常便饭。长时间的加班、庞大精准的数据处理……这些都是靠人力难以解决的问题。

既然如此，为什么不用智能客服去协助客服工作人员呢？百度云依赖百度大脑强大的AI能力，拿出了一套温暖人心的解决方案。百度云ABC智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答、推理等应用场景，智能客服不仅为企业提供细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间建立一种基于自然语言沟通快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

具体而言，智能客服系统的主要功能模块包括语音识别/合成、语义理解、多轮对话管理和知识图谱/管理四块，而智能客服所需要的全栈AI技术，由百度大脑提供。其次，智能客服系统就像是一台精密的机器，不是把组件凑齐了就能运转，还需要适配、调优、运营迭代。因此，尽管表面看很多厂商都能把各种功能模块凑起来，但由于各个模块来自不同厂商，匹配难，最终的效果自然不尽如人意。这时候，就需要百度云所拥有全面的技术协同能力和扎实的工程实施以及运营经验。

“我从来没有想过我也能体会到人工智能带来的便利！”小刘似乎很激动，在百度云基于自身实践沉淀的人工智能落地方法论指导下，百度云工程师与公司一起培训现有客服人员并将其升级成为人工智能训练师。业务运营人员自己就可以对业务流程进行配置、修改模型的冷启动训练和增量迭代训练，让过去业内黑箱交付的模式变成平台产品交付的模式，小刘切身地能体会到自己工作效率地提升，业务目标更容易达成了，与客户交流也更加容易了，很多加班问题都有效地得到了解决。百度云深刻的行业洞察力，最大化地将产品化优势体现得更明显，加强自身的智能化能力。

事实上，如今百度云智能客服已经成为口碑产品，在通信、航空、银行、能源等行业相继落地应用，吸引大量跨行业客户的关注、到实地参观。而根据官方统计，在刚刚过去的2019年春节里，百度云人工客服整体受到的客户满意评价度也高达90%，甚至在某银行智能服务占比接近100%。百度云智能客服在春节的表现，，不仅让客户过了一个满意年，也让客服人员们省了不少心。2019，越来越多的客户和用户将享受到百度云领先AI技术的服务和赋能。

其实，跟小刘一样的常年坚守在客服岗位上的人还有很多，他们用始终如一的微笑服务给客户提供帮助，为客户排忧解难，树立了公司形象，保障了公司的基础运营 而百度云正是看到了这群微笑天使，看到了每一座日夜不休的城市里一道道疲倦的身影，并一直致力于用自身卓越的技术能力去减轻他们的压力，让他们在每每结束工作的那一刻也能笑得很灿烂。

一年到头，说了太多的话，总得抽时间跟父母说说话；从早到晚，为别人奉献了太多微笑，下班后总要替自己笑一笑；每时每刻，都做着重复的工作，找个时间总要去做点不一样的……这些客服人员的小小梦想从来都没有被忽视，百度云总是在用AI关爱着每一个努力前行的人。

来源：消费日报网

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