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“唤醒”在线人工客服？来学几招！

作者：孙永会 来源：IT时报

“亲爱的用户，近期咨询量增多，可能出现排队较多，或者无法及时接通的情况，为了让您问题及时得到解决，您可以登录App，进入个人中心选择官方自助服务，或者点击在线客服一键联系我们……”近日，《IT时报》记者测试了常用的30款App人工服务热线，上述内容成为App回应用户的惯用“开场白”。

大多数App会首先提供智能客服服务，但是，当智能客服无法解决问题时，用户还是需要人工客服。

真的可以“一键”找到人工吗？有的App在线人工客服隐藏很深，有的App需要像“芝麻开门”一样的特定“密码”才能解锁人工客服。以下4款生活中常用的App，你能找到在线人工客服吗？

百度网盘：多次输入指令 唤醒人工客服

百度网盘是百度推出的一款云储存服务，于2012年正式运营。截至2022年，该App的用户数已突破8亿，存储数据总量超过1000亿GB，年均增长60%。

寻找百度网盘的在线人工客服，需要经历以下步骤：首先，点击右下角“我的”选项，将界面拉至底部选择“帮助与反馈”；其次，点击“在线实时客服”，不过，此举并不能直接“唤醒”人工，最先和用户“打招呼”的是智能语音客服“云小朵”。在这一环节，用户可以自主查询续费管理、下载文件位置、账号异常和会员未生效等问题，每点击一次，页面就会逐步出现相对应的选项。

需要注意的是，页面并未告知如何唤醒人工客服，因此需要尝试在对话框输入关键字。进入客服页面后，如果直接输入“找人工”，系统会让用户先描述问题，尽量通过智能客服解决问题。

《IT时报》记者输入“人工”，但界面第一次未准确识别，弹出的内容仍然是自动回复。于是，记者再次输入“人工”二字，便跳出了人工客服的标识，随后点击联系客服即可。此外，输入“转人工”的提示词亦能收到人工客服的选项。百度网盘人工客服的工作时间为9：00—21：00，倘若未在规定时间内寻找，很可能白忙活一场。

路径：我的—帮助反馈—咨询客服—多次输入“找人工”，直至人工客服出现

总结：百度网盘智能在线客服“云小朵”的作用较小，仅发挥了“播报”功能。百度网盘的不足之处在于系统对用户指令的识别能力还有待完善，如有时输入“转人工”，界面仍是自动回复，但输入“找人工”便会有人工客服选项。

抖音：体验双守护

大多数App的客服“隐匿”于“我的”或者“设置”中，抖音也不例外。进入“我的”—“设置”后，点击右上方的三条横杠标识，“我的客服”便“藏身”其中。在客服中心，可咨询的问题范围一目了然，如账号安全、开店带货、订单咨询、视频申诉、用户论坛等。

客服小助手是该软件使用体验的“辅助者”，可以回答处罚违规、充值退款、私信评论、直播间等范畴的问题。《IT时报》记者发出“私信聊天记录误删能否恢复”和“如何发布语音评论”两个问题，与多数App的“机械”回应不同，抖音在反馈答案的同时还会将重点标红，给人留下深刻印象。

“在线客服”的设置亦在显著位置，点击按键后，页面会提醒用户“选择问题辅助客服快速定位”。《IT时报》记者选择了近期的一个订单为例，首先出现智能客服“哆来咪”。如果想要“唤醒”人工，输入“转人工”“人工”和“找人工”都可以找到人工客服。需要注意的是，抖音的人工服务时间为8：00—23：59：59。

路径：我的—三条横杠标识—我的客服—在线客服—选择“订单相关”或“视频相关”—输入“人工”—弹出“人工客服”

总结：只要在服务时间内，便可找到抖音在线客服，但抖音未告知用户寻找人工客服的方法。在《IT时报》记者的测试中，有的App会明确告知如何找到在线人工客服，比如脉脉在“在线客服”界面提醒用户，“输入‘转人工’可以更快获得人工客服帮助”，期待上述App寻找人工客服的提示更加清晰明了。

淘宝：“店小二”响应快

在近日举办的淘宝内容电商盛典上，淘宝内容电商总经理道放表示，淘宝年度内容消费用户已达8.6亿，内容电商购买用户同比增长44%，人均内容消费时长同比增长39%。可见，其用户规模之大。“怎么申请退款或退货退款”“商品存在质量问题怎么办”……作为一款常用的购物类App，光有“脾气”稳定的AI客服还不够，更需要具有互动性的人工客服。

相对而言，寻找淘宝在线人工较为容易，步骤如下：进入淘宝首页，在“我的淘宝”位置的右上角点击“官方客服”，首先“现身”的是智能客服助手“小蜜”；如需找人工，在对话框输入“转人工”后，便立即弹出“人工客服”选项。“亲，我在！我是人工客服，很高兴为您服务。”淘宝提供24小时在线人工服务。倘若在线人工无法解决问题，还可拨打页面上方显示的客服热线，需注意的是服务时间为每日7：00—次日1：00。

在线人工客服服务周期大致为10分钟，当用户较长时间未说话或出现离开页面、锁屏等情况，系统便会发出“需要继续咨询人工客服吗”的提示，并显示倒计时，用户可选择“结束服务”或“继续咨询”。此外，用户无论是输入“人工”“转人工”，还是“找人工”“人工客服”，皆可联系到人工客服。

路径：我的淘宝—官方客服—输入“转人工”—选择要咨询的订单—弹出“人工客服”

总结：淘宝在线人工客服的响应速度较快，几乎是“随传随到”，不过，其尚待优化之处在于默认所有用户都知道要输入指令。此外，系统对话的时间可适当延长，给予不熟练使用手机的用户更长反应时间。

新浪微博：步骤较多 等待较久

微博怎么找人工客服？这是网友在社交平台上常“求助”的疑问。

在新浪微博中，首先，进入“我的”，点击设置图标，进入客服中心，选中左下角的“提问客服”按键。进入界面后，便是一段需要耐心的寻找过程。《IT时报》记者于两个时间段进行了测试，其一，某工作日的8点之前，当记者输入“人工”指令后，系统自动回复了13个服务选项，其中并没有人工服务。记者连续输入6遍“找人工”，结果同上。需要注意的是，系统无法识别“转人工”的指令。

在某工作日9时左右，记者输入“人工”，页面弹出14个服务选项，“转人工”位于最后一个。点击对应序号后，页面会再次弹出问题以进行账号确认，随后便显示“您已进入人工队列，当前排队人数较多，请您尽可能详细地发送问题相关情况……”15秒后，人工客服终于“现身”。

路径：我的—设置—客服中心—提问客服—输入“人工”和问题—弹出“人工客服”

总结：寻找新浪微博在线人工客服的过程是懵圈的，不知其服务时间，不知在哪一步能唤起在线人工，也不知要输入什么指令。在工作日的常规时间输入“找人工”是一个比较有效的方法。

实操案例：如何解决在线客服排队严重问题？

编辑导语：当一个产品出现问题时，大量用户涌入客服页面，会出现排队时间过长，客服效率低，从而导致用户对产品的满意度下降。在资源不充足的情况下，短期内如何有效地解决这个问题？本文作者复盘总结了自己的操作步骤，与大家分享。

在上一篇文章中也提及了当前的问题现状，简单来说就是一句话：排队情况严重。7月份的数据显示，客服的接通率只有30%-40%，这表明了用户需求远远大于了当前的客服接待能力。

同时，上一篇文章提出的解决方案在短期并没有充足的技术资源去全部实现。针对这个现象，上级提出了新的要求：要在短期能够有效的优化排队严重的问题。

客服的业务整体不是能够带来增量带来利润的，更多是投入是维护是消耗，那么就注定了在老板眼中，客服不是最重要最优先的。

只有一种情况下，客服业务会优先，那就是当客服业务出现了一定的问题并且有更严重的后果恰恰归咎（甩锅）于客服的时候。

在产品运营的角度，客服排队的最根本原因还是产品本身出现的问题导致，而这样的情况往往是不可控的，尤其是当产品出现bug的时候。扎堆的用户想反馈问题发泄情绪进而涌向在线客服，可看见排队还有几十人号人，这就像火上浇油。

在产品运营的角度来看，客服效率低是导致客服排队的最主要原因，而效率低更多是归咎于了人的原因。姑且不讨论这样的说法是否片面是否合理，有这样一个说法也能表现出部分问题的客观存在。

站在客服的角度，产品出现bug或类似的紧急事态是不可控不可预见的，那么在发生这样的情况后，客服的职责是尽最大可能去安抚用户，解决用户的困惑。但作为一个第三方的角度来看，客服可能太限于事务而失去了对整体局势的把控，在紧急情况下的周转效率不够高。举一个特别能说明问题的例子，5、6月份时候客服的接通率能够达到60%，而当遇到严重bug的时候最差甚至不到30%。

目前客服对玩家的服务还处于非常原始自动化程度较低的状态。例如，部分礼包发放的条件确认和发放过程都是通过在线聊天来完成的，这就会导致在礼包活动期间客服排队的情况加剧。

人力问题：经过与客服的沟通了解到，目前客服人员分成了早班和晚班2批人，在下午2-5点是2批人手重叠的时间段，因此看数据可以发现在这个时间段排队的情况往往是相对缓解的，但用户需求往往是在早上10点和晚上7点达到咨询高峰，故在排队最严重的时间段却没有最多的人力资源分配。

工具问题：由于排队情况严重，那么我们更倾向于将有限的资源集中解决高质量的用户问题，这就需要工具能够支持用户的分层服务。

要想解决客服排队严重的问题，最核心最关键的是要让客服意识到问题的严重性，要调动起他们解决问题的意愿。这点做到了能够事半功倍，如果做不到一切都是空谈。

为此，我花费了大量的时间与客服同事进行了多次深入的沟通，了解到了他们真实的想法和难处，也在不断的接触中获得了他们的初步信任。除此外，每周进行数据统计进行反馈，让上级和客服同事感受到我们对此事的关注。在一段时间后，客服的关注重心都围绕着排队这个关键词。

针对礼包相关的优化更多是在工作流程方面的优化，具体做了以下2件事。

1. 关闭了一个礼包领取的活动，这个活动占用人力多且不必要；
2. 推动优化礼包领取的方式，制作了一个功能页面来实现用户满足条件就可以在页面上领取礼包。这个功能是可以大大节省客服的人力的，原先礼包发放条件的确认和发放过程都是需要通过排队与在线客服聊天才能完成。但这个推进的过程是注定需要协调各方达成统一，各方面意见看法较多，也是最难的一个过程。

为了在排队较多的时候能够保证大r优先排队，我们结合已有的功能做了一个用户分层的功能。

1. 用户标签：累充超过5w，标记为vip客户；1w-5w，标记为指定用户（中小r）；0-1w为普通用户。
2. 结合用户uid累充，数据就自动区分上面3种用户属性。能够实现累充改变时，用户标签及时同步。
3. 后台历史用户处理，按照1的方式来划分

其实目前的后台功能是有vip等级的划分的，但与其产品沟通后这个字段只是用户的标记，vip等级越高的用户并不能获得更优先的排队资格。也就是因为这个原因，才不得已只能利用现有的排队优先规则，通过代码将用户划分成为了普通用户、指定用户、vip用户3大类。但从结果看，也初步简单的实现了用户的分层接入，保证了大r的排队体验。

（1）虽说实现了用户分层的功能，但在制作功能时候忽略了数据回收的问题，同时由于整体功能是基于智齿的，所以最终导致的结果是，无法回收优化后的针对vip用户的排队情况，也就是说，无法评估对大r的排队体验的提升。

（2）在观察了解客服业务的过程中发现了一个很矛盾的点，服务vip的原则到底是什么？是让少数的大r成为真正的vip用户最优先，还是让更多的人成为vip用户。遇到的一个很现实的情况就是，vip的门槛伴随着业务的发展会越来越低。

我的看法是针对目前客服部门人力有限且排队严重的现状，那么目前最优先的是优先保证大r用户体验，不要让他们和普通用户挤在一起排队。在排队问题和人手问题有了一定缓解后，vip业务才可以越做越大。

（3）在每周对数据的监控中我发现，客服排队的情况和原因是很复杂多样的，牵扯到的具体业务细节和原因特别多。单一的将客服排队严重的原因归结到工具或者人力都是不准确的，也不能彻底的解决问题。那么针对这种情况，我每周尝试结合客服反馈进行排队原因的分析，对症下药有针对性的去优化问题，在2个月下来，接通率从开始的30%逐步提升到了50%，整体初见成效。

（4）即使初见成效，但做存量优化远不如做增量带来的价值高。

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