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家居消费者越来越“懒”，服务是妙招

一站式购齐已经成为风尚

小孩在门店里也能乐在其中

家居布置需要多元化的产品

文/图 羊城晚报记者 梁栋贤

最近，定制家居行业上市公司纷纷公布今年第一季度的销售业绩，9家企业的平均增幅从去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行业竞争激烈程度在加剧。

企业要如何突围？ 业界人士认为，服务可能是妙招之一。

消费者越来越“懒”

“以前做家居生意，有好的品牌，做好产品就可以了，如今，即使是号称个性化的定制家居产品的同质化程度也越来越高，光做好产品已经完全不够了”，欧派家居集团营销副总裁杨鑫表示，“甚至光靠价格也不行，每家企业的促销力度都很大，而且是常态化促销，要争取客户好像只能靠服务了，对消费者来说，反正产品和价格相差不大，谁的服务让我更贴心，我就为谁买单。”

这一点也得到了联邦集团董事李虹瑶的认同，她认为，服务的备受关注，和新一代消费者的消费特点息息相关。“我们的研究表明，新一代的消费者工作越来越忙碌，他们不愿意耗费更多的精力在琐碎的家居装修事务上，家居企业应该花更多心思在如何服务好越来越‘懒’的消费者上。”

一站式配齐成风尚

以前在装修的时候，消费者需要自己找装修公司，选材料、确定装修方案，装修完成后需要自己去买家具、灯具和配饰；后来，套餐式的装修模式出现，硬装修方面的流程被大大缩短，价格也更加一目了然；再后来，出现软装产品包，消费者可以通过同时挑选硬装产品包和软装产品包解决问题；如今，一站式购齐已经成为时尚，在同一家门店内，就可以解决所有装修和家居产品的购买事宜。

最近，索菲亚家居就在深圳开了一家可以实现一站式购齐的旗舰店，在提供多种空间解决方案的同时，还有全屋定制、司米橱柜、木门、地板、家居家品、窗帘等业务，任何户型在这里都能够找到解决方案。“现在消费者选购家居产品，除了健康环保，最关心的就是空间布局可以按照自己的心意设计，买家具家品的时候省心省时，以往硬装和软装的设计有时不能同步，如今都可以通过全屋定制、一站式配齐轻松解决。”索菲亚家居股份有限公司副总裁潘雯姗表示。

联邦家居则在门店内预设了周边主流楼盘的电子沙盘，并根据主要户型预先设计好各种不同风格的方案，让现场消费者更容易有代入感。

甚至，足不出户就能实现初步的货比三家。现在不少家居企业在天猫、京东等网络平台提供在线家居咨询服务，消费者安坐家中就可以获得全屋定制家居布置的灵感。如果喜欢DIY，还可以像玩游戏一样初步完成自家的家居设计。比如索菲亚自主研发的DIYHome，是一款具有智能绘制户型、一键软装设计、720°全景视觉展示等功能的设计软件，可让消费者如身临其境般感受家装效果。

“一客到底”解决衔接问题

不但门店要实现一站式服务，服务人员也要实现“一客到底”。李虹瑶介绍，“一客到底，一单到底”如今已是联邦集团的标准服务要求。“即使同一家门店里有不同消费品类的产品，但由于接待的销售人员不同，就可能会出现衔接问题，如果客人在进门后，面对的都是同一个有经验的客服人员，就能让消费者减少很多麻烦。”李虹瑶说。

关于这一点，得到了不少家居企业特别是定制家居企业的认同，因为这个行业服务环节多，需要消费者深度参与，服务贯穿销售、设计、送货、安装、售后的每一个环节，如果在每一个与顾客的接触点上，都让同一个客服人员参与，可让顾客感受到尊重，更容易实现“轻松装好家”。

不能光有理念，还要有细节

在杨鑫看来，家居服务不能光有理念，还需要很多可执行的细节。比如家居产品安装完成后，会留下很多垃圾，包装的纸皮、泡沫，安装门铰、拉手时钻孔留下的木屑等，“服务人员不但要把产品安装好，还要把消费者的家清理干净，把细节都做好了，客户的认同度才高。我曾经看到一个客户拍的视频，表扬我们把现场的垃圾清理得干干净净。”

据介绍，欧派近期推进的服务细节还有很多。“比如，有的客户在安装定制家居产品时还没有买沙发，家里没有地方坐，工作人员会带一把折叠椅，让消费者舒舒服服地坐着看工作人员安装，安装完成后，会专门安排第三方回访，回访率100%，这样就能及时发现服务过程中的问题。如果对经销商回访满意度不高的，未来可能会影响他进货的折扣。”杨鑫表示，有服务细节，有奖惩制度，才能更好地推进服务的完善。

索菲亚相关负责人认为，只要服务做到位，自然能够有良好口碑，实现老客户介绍新客户的良性循环，“根据我们的统计，老客户介绍新客户是快速成交的重要渠道”。

24小时在线，走心服务温暖客户

24小时在线，走心服务温暖客户

在舟山，工行员工朱颖起早贪黑下渔村、上船头，从来不怕苦不怕累，前不久却在工行浙江省分行舟山分行的一次客户答谢会上哭了。原因是一位渔老大在会上的豪爽“告白”：“阿拉对工行的信任和依赖，是认同朱颖实诚的服务。”

一直以来，海岛渔民对理财接受度都不高，朱颖却结合渔民理财的季节性特点，利用“银村巾帼结对”平台，探索出了一条适应渔村作业生态的以理财带动存贷款的服务路径，在舟山亮起了“朱姐海岛理财”的工行服务品牌。2017年，朱颖被评为工总行优秀服务先进个人、最美浙江工行人骄傲人物、舟山市劳动模范。

手机24小时开机

半夜0点为客户解难

2019年三月初的一个雨夜，忙碌一天的朱颖已回家休息，却忽然接到一位渔家大嫂的急电。“她老公海上捕鱼受伤，急需要用钱，但她的钱都在工银货币里，她不会操作手机银行，需要我帮忙。”朱颖回忆道。得知客户需求后，她没有迟疑，马上打电话请示领导要求特事特办。

三月的岛城仍寒风凛冽，朱颖没顾上深夜的大雨，急匆匆赶到客户家中，赶在0点前赎回了基金，渔嫂及时汇出了10多万元的医药费。“满足客户服务没有第二天。”朱颖说道。

“我的手机24小时开机，就是为了客户能随时找到我。”朱颖表示。这个习惯她已坚持了三十四年，而她也保持着客户服务零投诉的记录。正是这一份坚守，让她身边聚集了一批忠实的“粉丝”级客户。

和声细语化解矛盾

专业服务赢得客户信赖

“卖者尽责，买者自负”，在理财产品净值化之路上，朱颖多次担当客户与产品之间的“润滑剂”。

“前几年，有几只净值型理财产品受股市下跌影响，部分客户的产品出现亏损，朱颖以专业的服务，及时有效化解了矛盾。”朱颖的同事告诉记者，“只要朱姐出马，我们就吃了定心丸。”

令同事们印象深刻的是，曾有一位客户通过工行购买了100多万元基金，但股市不景气，账面亏损近10万元。为此，他气势汹汹来到网点讨要说法。“当时我们年轻的客服吓得不敢说话，幸好朱姐及时出马。”据悉，朱颖和声细语地向客户分析产品投向，建议他持有现有份额，冷静观察一段时间。在她的安抚下，这位客户消气回家了。一段时间后，他激动地再次来到网点找到朱颖当面言谢，原来在听了朱颖的意见后，他持有的基金已止亏为盈反赚5万多元。

“勤”之上又添“情”

她用行动传递工行温度

如果用一个字来形容朱颖的服务特色，那就是“勤”。

嘴勤，由于网点老年客户多，朱颖一次次耐心为他们讲解产品，晚上还常加班加点与客户沟通。在该“保温杯里泡枸杞”的养生年纪里，朱颖的茶杯却一直与“胖大海”等护喉药为伴。

心勤，朱颖对熟稔于心，每天下班，别人回家，她还伏在案上整理资料，计划第二天客户拜访事宜，琢磨着挖掘新客户。就因这份“勤”，2019年朱颖又新增了近200户中高端客户。

“勤”之上，朱颖给服务又添了一份“情”。舟山金平岛有一位爱把角角分分存入银行的老太太，她每个月总要来网点一两次。去年七月她没来，朱颖觉得奇怪，四处询问才知老人不幸病世。当时朱颖不顾自己的脚伤，买了花圈前往凭吊老人，“老人家喜欢到工行存钱，我们都把她当亲人看待，今天特意来送老妈妈最后一程。”朱颖对老人儿子说。没想到，几天后，老人的儿子把在他行的100多万存款全转到了朱颖所在网点。

把客户的事当自己的事，把每一次对客户的服务都当成缘分，朱颖用实际行动诠释了“工行温度”。

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