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浅谈搭建CRM体系的几个步骤。

客服小王昨天去面试一个心仪的岗位，前半段相谈甚欢，对方对小王的专业水平和行业见解都蛮欣赏的。可是突然面试官问了一句：你搭建过CRM体系吗？知道社群如何运营吗？有没有促粉增长的方案？接连三发，打得小王措手不及，于是懵懵懂懂、稀里糊涂间就终结了这次心仪的机会。小王不无郁闷的说：“我一个搞客服的，还让我整运营的事？也是醉了！”

醉不醉不知道，但是客服当运营用，运营当销售用已经是趋势。手上掌握着大批，却一直躺在电脑里发霉，任何一家有点规模的企业，都觉得是个急需开发的金矿。他们迫不及待的需要找到这样的客服复合型人才，能够管理好传统本职工作，又能拓展新项目给庞大的客户群体带来勃勃生机。可是这样的人才，市场上少之又少。所以最苦恼的是这些HR，伯乐常有，而千里马不常在的尴尬。

时代变了，不会玩点运营，不懂得研究客户价值，不知道挽留衰退客户的客服，应该不会有什么好的前景和出路。随了智能AI的发展，可以海量留存和梳理，这些资源推也推到你面前了，如果不加利用，甚至不善加利用，那对企业而言，你又有什么利用价值呢？

Hurry up！行动起来。没有学不会的，只有不想学的。成为运营+客服的复合型人才，才有市场，才顺应潮流。

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四大前提

搭建CRM体系之前，我们需要了解和明确四大前提。

1、什么是CRM？

1）不仅仅是一套软件或一个平台。

2）一个涉及企业多部门，自上而下的联动项目。

3）以客户为中心，技术与营销相结合的运营战略。打个比方：提供锅具和配料，一碗大米，按你的方式方法，如何做出卖相诱人，卖价高昂的蛋炒饭。

2、CRM的意义。

1）挽留老客户，吸引新客户。

2）降低推广成本，老客户&口碑营销。

3）打通服务链和资源链，提高运营效率。

4）企业内部的共享平台。

3、服务主体和客户生命周期。

1）不仅仅是B2C的终端客户。

2）B2B的中端客户也是服务主体。

3）广义而言，还未接触，正在接触或已经离开的客户，都算服务对象。

4）从客户接触到客户生命终结或企业消完的这个过程，算一个完整的客户生命周期（一个花开花落的过程）。

4、资源评估。

1）领导的支持度。CRM不是短频快出效果的项目。

2）启动资金。CRM不是小成本就可以撬动大利益的工程。

3）上下协作的配合度。归根到底还是高层的支持。领导一声吼，该出手时就出手，风风火火闯九州。

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四个步骤

1、的搜集和整理。

毫不夸张的说，整理成功，CRM项目也成功了一大半。这是耗时最长，困难最大的一部分。

1）获取渠道梳理。

很多企业，销售渠道遍布海陆空，国内、国外、线上、线下、代理、门店、终端……搜集这些资料，真的要费尽力气。线上的还好处理，通过淘宝、天猫、京东之类的后台直接调取。但是线下的数据，除了保存在公司ERP或财务系统里面的一部分，还有很多可能以原始的状态，留存在各级经销商或门店手里。这就需要跟IT配合，狠狠梳理。

好在一般而言，CRM的搭建也是先从线上的这部分开始，成功后，再复制到全体。

2）补缺补漏。

基础数据收集完成之后，还需要持续的补缺补漏。因为搜集来的太简单或不完整，跟我们最终需要的详细数据不匹配，没有现成的利用价值。

补缺补漏也是多管齐下的。统一录入的模板，强制执行；历史数据批量清理；在客户可以接受的情况下，逐步完善；甚至通过其他渠道获取一部分……

3）简单的办法。

找个靠谱的CRM软件供应商，可以最快提取和清洗。（估计线上客户的数据会快一些。）

4）客户分类和标签管理。

客户等级分类，一般都是按照RFM模型来做的，就是最后一次消费时间、消费频次、消费金额。

对于不是快消类的大宗商品消费群体，特别是消费频次不明显的（例如建材类），也可以增加有特色的分类标准。或者通过打标签的形式进行辅助。

2、合适的软件供应商。

企业的销售对象，也决定了CRM软件商的选择。目前而言，CRM比较完善的还是线上部分，线下的模块相对薄弱。

3、积分制度和营销&服务策略。

CRM的功能中很重要的就是服务和营销功能。通过对资料的清洗和完善，来进一步满足客户，特别是VIP高价值客户的服务需求，激发他们更高的消费欲望和忠诚度。

会员等级、积分、优惠券、活动提醒等跟营销强关联的模块，与线上京东、淘宝联系紧密。因为互联网的早期布局和深度发展，把可以维系的客户模块做的比较完善，软件可以直接对接，推广效果一目了然。但遗憾的是，线下的部分，要获得客户完整的交易数据，因为ERP系统的不完善或者CRM的局限性，导致会员营销只涉及皮毛，浅尝辄止。

4、客户研究和分析。

客户行为和价值分析，都是基于每次营销活动前的准备和实施后效果评估来做的。知人善用一样适用于CRM项目。

可以说搭建CRM的每个模块和每个阶段，都可以拿出来详细研究。所以后续也会将这些分享给大家。

DuDuTalk：提高团队销售力，销售经理可以这么做

优秀的销售经理，就像能一眼识得千里马的伯乐，不仅能找到团队中那些优秀的销售，更能带领和指导团队其它销售人员快速成长为优秀销售。

他们在团队辅导、技能培训、团队销售力打造方面都一套自己的方法论。通过总结这些优秀管理者的经验，我们发现他们大多都在这几个地方做的很出彩。

01、记录并复盘每一次沟通

优秀的运动员教练会不断的观看各个运动员过往训练和比赛的录像，复盘和研究他们每一次表演中需要优化和值得借鉴的地方，以此来让自己的每一次指导都更具针对性。

同样，优秀的销售经理在指导团队时也常常绕不开复盘这一环。像各种晨会、夕会、周总结、月总结会，都是销售经理从过往情况中窥探团队表现，制定团队下一步销售动作的重要依据。

而对于销售经理来说，除了对各种销售报表、CRM等系统里记录的跟进记录信息进行总结复盘，想要真正获得对团队转化率和能力提升有帮助的信息，还得从沟通过程情况的复盘入手。

开会式的人为复盘毕竟存在事后回忆、信息失真的情况，也没有办法给到每个销售随时的去查看自己的过往沟通情况。

现在，DuDuTalk完美的解决了这一问题。通过对销售企业微信、通话、现场沟通等线上线下全沟通场景的语音采集、质检和分析、销售可以一键转文字轻松查看自己的每一次沟通，系统也会通过话术质检，对问题点做提示。相当于给每个销售配备了一个AI指导师，让他们可以全面复盘沟通话术和知晓自身问题，并不断改进。

不仅如此，销售经理还可针对一线销售的沟通在线给予指导和反馈，帮助他们更好的认识自己的问题，快速提升。

02 、找到明星员工的能力画像

记录过程只是第一步，从过程中发现问题找到共性才是重点。

电话销售人员，他每天是不是真的打了足够多的销售和回访电话？打电话的节奏是否是最合适的？沟通中导致客户流失的关键因素是什么? 在电话沟通这一环节，销售人员欠缺的是哪方面的能力？

门店销售人员，当顾客到店后他的接待有没有问题？当客户说到一些对产品产生质疑时他的攻防话术能力怎么样？理想的销售人员能力画像是怎么样的，每个人成功所需的知识、技能和行为是什么？

现在，从一次次的真实对话中，AI可以帮我们自动化的来提取到这些关键性信息，并对销售的每一次沟通进行评估，找到每一个销售的业务表现中做的好和欠缺的地方，同时找到哪些优秀的销售实践，从中找出共性特征，绘制出优秀销售能力模型和员工群画像。

然后，每个人都应该根据这个模型进行衡量。有了这些数据，销售经理就可以提供有针对性的个性化技能指导，以满足每个销售人员的需求。

03、打造个性化的培训策略

产品知识在更新、客户需求在更新、员工能力的成长情况也在更新。因此，销售经理的培训策略更应该是与时俱进具有差异化和针对性的。

销售经理通过DuDuTalk后台可以清晰看到每一个员工每一次的实践表现情况和能力分布情况，这个时候，就可以有计划采取及时的销售干预、长期的培训计划、1V1的辅导等多种针对性培训。

每一次培训完后的销售沟通实践数据，也会再次回流进系统，进行质检和分析，生成新的评估结果。销售经理通过跟之前的结果对比，可以清晰的掌握其培训效果好坏。销售人员自己也能快速了解自己的培训实战提升情况，指导下一步的动作制定。形成学-用-评-学的完整闭环，让团队的销售力快速飞升。

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